项目背景

城运中心需承担相当一部分市民服务热线工单的转派处置，随着民众对公共服务质量的期望日益提升，人工服务模式已难以应对当下高质量治理需求，尽管财政拨款投资建设线上投诉平台，但成效不显著，亟需通过新的数智化手段实现服务的变革性转型发展。

容智通过超级自动化平台和闻道大模型为城运中心打造“智慧城市大脑”——智能运营数字自动化底座，对数据和流程进行整合分析，实现了更高效、智能的投诉分类、投诉总结、工单派发与管理，并形成了智能提醒、智能派单、自动化周报和反馈统计的闭环。

项目描述

业务界面可视化： 

基于可视化设计引擎平台，城市智慧大脑的流程、逻辑、应用界面均实现了可视化，让业务人员根据业务场景自主配置所需应用。

工单智能处理：

超级自动化平台可自动登录12345 系统，抓取并筛选工单后上传至后台系统，通过人工智能对内容进行解析、分拣、研判，从而实现工单的智能派送；平台还具备预警工单自动处理能力，对频次高的工单进行标记。

政务服务闭环：

城市智慧大脑支持全生命周期管理，从流程设计到反馈统计，平台坚守到服务的最后一步，例如自动生成周报定时发送至管理者，以便服务质量进一步提升。

民生问题数字决策：

每周可根据业务处置结果进行数据分析，生成数据周报和多维度报表，通过数据化的形式，让全区优秀经验能够得到沉淀与传递，助力城市运营规范化。

项目成效

城运中心每单处理时长由10分钟缩短为0.5分钟，当日事件处理办结率提升了64%，智能派单准确率平均超过93%，居民满意度提升45%，是积极响应党的号召，深入推进数字政府改革建设的有力举措，为民众切实提供了更优质的服务窗口。