项目背景

随着 5G 时代来临，数量庞大的售后工单、较为繁琐的报障流程、不够透明的一体化管理流程、简易的应答机器人等问题会极大地耗费运维资源，并会让客户体验不佳。之前搭建的简易应答机器人只能响应客户固定格式保障，无法准确理解问题和提供主动引导与服务，难以满足政企客户高水准服务要求。为解决以上痛点，该运营商主动探寻智能运维破局之路，与容智携手构建超级智能体解决方案，赋能报障、客服等售后场景。在容智项目组的密切协作下，短短两个月完成需求梳理到正式上线全流程，有力释放智能体实际业务价值，助力运营商构建智能运维体系。

项目描述

·私有化知识库构建 

“闻道”大模型收集和整理了运营商内部丰厚的知识资源，经过设计知识结构和组织方式，为其构建了易于访问和搜索的专属知识库，并能通过知识库的不断积累与训练沉淀客户问题、收集相似问题，进一步促进知识共享和协作，有效帮助员工与机器客服维护相应业务。

·企业微信智能客服

为适应客户微信使用习惯，容智iBot 对接省端运维系统和微信平台对接，以微信群的形式提供政企客户7×24小时全天候响应服务。闻道大模型显著提升机器客服的智能化程度，私有化知识库赋予智能客服语义理解和内容生成的强大能力。

·智能报障一体化平台

容智HAP利用先进的低代码、Hyper Apps等技术和核心产品，为运营商快速搭建了灵活统一的端到端智能报障平台。接收故障工单后，能自动完成身份识别、故障点识别、故障知识库检索、自动上报、解决进度应答等流程。

项目成效

容智从业务需求出发，为该运营商运维提供定制化的、可持续的智能体解决方案，建立了与数智化时代相适应的智能运维体系，有效满足运营商政企大客户高水准服务要求运行AI Agent后，该运营商售后系统快速响应率提升至98%，客户满意度提升至95%，从整体上提升了组织质效，为日后提供更强大“智慧政企”全业务服务注入强大动力。