项目背景

华泛总部位于上海，员工超过 5000 人，超过 4000 家门店使用飞翱自主研发的管理服务软件，每月处理个案及订单超过 300 万件。华泛的外包业务体量大，员工所负责角色多，尤其是电商客服业务压力重，亟需数字化工具加强人力资源、客服业务的精细化管理。

容智与华泛合作开发电商客服领域人工智能机器人，并在人力资源部部署数字员工，助力华泛高效处理人员入离职事项，于内、外部提升华泛运营质效，推动技术、人才、资本等资源配置优化，加速业务流程重组。

项目描述

人力资源管理： 

人力资源管理覆盖选人、育人、用人、留人等环节，容智数字员工帮助人力资源部门全方位升级，例如在入职环节，自动激活入职工作流程特定模板，分配新员工入职凭据，自动分发入职文档，在企业内部形成人力资源闭环管理模式并融入到企业整体的数字化转型战略中。

人才培训：

在培训员工和运营呼叫中心方面，为更有效培训员工的客服、现场管理技巧，以提供优质的客户服务。容智辅助华泛组建了行业内最完善的电子教学平台，并已将多年运营经验转化为人才培训电子课件，为客户提供有效的呼叫中心人才培训服务。

电商运营管理：

电商平台客服不仅需要通过在线解决商品、快递、售前、售后等疑问，处理交易纠纷，还要在各种渠道为客户收集、处理和分析海量数据，容智数字客服具有智能答复、智能训练、对话转接人工服务、智能测试、业务维护及数据分析、人工核准等功能，通过提供更好的用户体验，提高产品成交率和客户回头率。

项目成效

华泛凭借对企业服务产品数字化的探索，结合多年的BPO客户服务经验沉淀，对传统业务流程做出了诸多优化，从人员、业务、管理三个层面分别进行升级调整，实现全流程数字化监管，推动业务流程外包行业健康、规范的发展和数字化转型。随着AI技术的不断发展和应用，可以期待看到更多创新的客户体验解决方案的出现，为BPO提供更多机会来与客户建立深度互动，提供卓越的服务体验，并不断推动整个行业向更高水平发展。